‘Community manager’ al carrer per un tuit desafortunat

QUI ENCARA NO HAGI ENTÈS que la tasca d’un gestor de xarxes socials o community manager és un càrrec de responsabilitat que no es pot deixar a mans del primer que passa, potser hauria de llegir el que segueix. Anit, va creuar la xarxa com un estel fugaç un tuit signat pel secretari general del PSC, Pere Navarro, que va suscitar la crítica, la sorpresa i l’humor, i que aquest dimarts s’ha traduït en una dimissió.

La piulada no va durar ni vint segons a Twitter, segons van informar alguns usuaris, perquè algú va córrer a esborrar-la. Malauradament, Internet difícilment oblida, sobretot quan es tracta d’una patinada comesa per un personatge públic –qui no recorda el #TurismoBisbal i els #Llanismos que van desencadenar els desafortunats tuits de David Bisbal i María de los Llanos de Luna, respectivament?

La diferència, en aquest cas, és que la piulada no la va fer Pere Navarro sinó la persona que en gestiona el compte de Twitter, segons ha explicat el mateix partit a través d’un comunicat oficial. Però el mal ja estava fet perquè pocs van qüestionar la veracitat de la piulada o van contemplar la possibilitat que algú que no fos el dirigent polític l’hagués escrit en nom seu. Com un reguitzell de fitxes de dòmino en caure, l’humor va estendre’s amb l’etiqueta #ExcusesNavarro. Sabíeu que això es coneix com a Efecte Streisand?

Què alimenta l’Efecte Streisand?

Queda clar que sense errada, tampoc no hi hauria hagut aquesta gatzara de tuits. Però cal tenir en compte un parell de factors més que curiosament també es van donar en el cas de #TurismoBisbal: es va córrer a esborrar el tuit (una pràctica que queda registrada) i es va trigar a donar una resposta oficial clara a l’assumpte, per bé que el mateix Navarro, aquest cop finalitzant la piulada amb les seves inicials, va dir el seguënt:

Com evitar patinades així?

  • Separa el teu compte personal de Twitter dels comptes de feina o de clients. Més que tenir els perfils en una mateixa aplicació, és preferible que facis servir una aplicació diferent per a cadascun d’ells, per exemple Hootsuite, Tweetdeck o Twitter.
  • Estableix-te un horari de feina, tret de moments excepcionals. Si tens clar que tuiteges de 9 a 10 h, de 12 a 13 h, de 16 a 17 h, i que no ho faràs habitualment passades les 21 hores, segur que no fums la pota en ple prime time.
  • Acostumat a piular amb correcció. Si ho fas tu de manera natural, és més difícil que ho facis per error quan piules en nom d’un altre.
  • Tingues sempre a punt un protocol d’actuació davant d’una crisi de reputació que pugui causar-te un mal tuit.
  • En cas de fúmer la pota, valora el desencert i comenta-ho amb l’equip de comunicació i els teus caps, però no t’entretinguis a donar una resposta plausible. Una disculpa a temps sempre és més ben rebuda que el silenci o un comentari poc convincent.
  • Ah, i no oblidis mai que el community manager és la veu i la imatge de l’empresa, la marca o la persona a Twitter.

131217_perenavarro_tuit

Anuncis

2 responses to “‘Community manager’ al carrer per un tuit desafortunat

  1. Molt bona anàlisi Aleix! Part del problema segurament rau en piular des del mòbil, on és més fàcil fer errors i es tarda més en corregir-los. I la resposta final de PNM tampoc acaba de ser del tot convincent. Millor haver-se disculpat obertament…clar que tal com està tot, potser hi ha una part intencionada pq així es parli d’ell ? Salut!

    • Gràcies per ampliar l’anàlisi, Xela! Afegim que, si ets polític i has de tenir un perfil de Twitter al teu nom, piula tu. En cas contrari, indica a la bio que el gestiona el teu departament de comunicació.

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

S'està connectant a %s